Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Selasa, 02 Agustus 2016

Perkembangan Ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju maka masyarakat jugamenjadi semakin kritis, maka mutu pelayanan yang diberikan sering menjadi sorotan, apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata . Dalam bentuk  pelayanan yang berkembang sekarang ini , mutu pelayanan semakin rumit dan memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerja sama dan saling pengertian akan berperan penting.  Mutu pelayanan Rumah Sakit dapat pula dilihat dari aspek yang berpengaruh. Aspek berarti termasuk hal yang secara langsung atau tidak berpengaruh terhadap pelayanan dan penelitian.

            Adapun empat aspek yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit yaitu sebagai berikut :

1.      Aspek klinis

Yaitu menyangkut pelayanan Dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis

2.      Efisiensi dan dan efektipitas

Yaitu pelayanan yang murah dan tepat guna

3.      Keselamatan pasien( patien safety )

Yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misal; jatuh dari tempat tidur atau kebakaran

4.      Kepuasan pasien Yaitu berhubungan dengan kenyamanan , keramahan dan ketepatan

            Mengacu  pada salah satu misi Rumah Sakit Jiwa provinsi Bali yaitu mengupayakan pelayanan professional yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kiranya perlu mengadakan survey kepuasan pelanggan/ konsumen.

Survey ini dilaksanakan pada  tahun 2015  pada 150 responden yang datang berkunjung rawat jalan  pada  pelayanan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali.

Hasil survey tentang kepuasan pelanggan di unit pelayanan pada tahun 2015 di Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali, sebanyak 150 responden secara acak dengan 14 unsur pelayanan  digunakan sebagai indicator pengukuran indeks kepuasan pelanggan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1.      Kemudahan prosedur pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil sebesar 3,37  atau sebesar 84,17 % yang tergolong sangat baik

2.      Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil sebesar 3,13  atau sebesar 78,24 % yang tergolong baik

3.      Kejelasan dan kepastian petugas

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,44 atau sebesar 85,97 % yang tergolong sangat baik

4.      Kedisiplinan petugas

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,05 atau sebesar 76 ,33 % yang tergolong baik

5.      Tanggungjawab Petugas

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,71 atau sebesar 92,63 % yang tergolong sangat baik

6.      Kemampuan Petugas

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,16 atau sebesar 79,00% yang tergolong sangat baik

7.      Kecepatan pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,29  atau sebesar 82,33% yang tergolong sangat baik

8.      Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,16 atau sebesar 79,00% yang tergolong baik.

9.      Kesopanan dan keramahan petugas

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,12 atau sebesar 78,00% yang tergolong baik

10.  Kewajaran biaya

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,05  atau sebesar 76,33% yang tergolong baik

11.  Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,62  atau sebesar  90,50 % yang tergolong sangat baik

12.  Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,54  atau sebesar 88,50% yang tergolong sangat baik

13.  Kenyamanan unit pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,01 atau sebesar 75,33% yang tergolong baik.

14.  Keamanan Pelayanan

Dari 150 responden yang menjawab, didapatkan hasil 3,06 atau sebesar 76,50% yang tergolong baik.


Mutu Pelayanan

A (Sangat Baik)                 : 81,26 – 100

B (Baik)                             : 62,51 – 81,25

C (Kurang Baik)                : 43,76 – 62,50

D (Tidak Baik)                   : 25,00 – 43,75

Jadi Indeks kepuasan pelanggan di unit pelayanan adalah  82,08 (Sangat Baik)

Score pelayanan terendah adalah  kenyamanan lingkungan pelayanan dengan score 75,33%, Ini disebabkan karena Rumah Sakit baru selesai direnovasi / petunjuk tempat pelayanan ada yang belum jelas sehingga kenyamanan yang diberikan kepada masyarakat kurang.